Le logiciel d'ACD, c'est quoi ?

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Un distributeur automatique d'appels, en abrégé ACD, est un outil couramment utilisé dans l'industrie de la téléphonie. Les systèmes ACD se trouvent généralement dans n'importe quel bureau qui gère un grand volume d'appels entrants. L'objectif principal d'un distributeur automatique d'appels est d'acheminer les appels entrants vers des agents ou des employés du centre de contact ayant des compétences spécifiques.

Le système ACD utilise une stratégie de routage basée sur des règles, basée sur un ensemble d'instructions qui dicte la manière dont les appels entrants sont traités et dirigés. Ces règles sont souvent simplement basées sur le fait de guider un appelant vers n'importe quel agent le plus rapidement possible, mais plusieurs variables peuvent être ajoutées, toutes dans le but final de mettre le client en contact avec un agent qualifié le plus rapidement possible.

Alors que son objectif initial était d'acheminer les appels téléphoniques entrants, les ACD d'aujourd'hui sont des moteurs de routage omnicanal de plus en plus sophistiqués, capables d'acheminer les demandes des clients reçues par e-mail, messagerie, chat Web, réseaux sociaux et autres canaux numériques.

Comment un ACD achemine-t-il les interactions ? Fonctionnement du logiciel ACD

Les ACD s'appuient généralement sur un moteur de routage basé sur les compétences qui achemine intelligemment les interactions numériques et vocales vers les bons agents. Un moteur de routage intelligent associe les demandes des clients aux agents en fonction des compétences, des données client, des performances du centre de contact en temps réel, du sentiment client et des profils comportementaux basés sur l'intelligence artificielle (IA). Il consolide le routage sur les canaux entrants et sortants, numériques et vocaux, assistés par un agent et en libre-service. L'ACD garantit que chaque interaction est acheminée vers le meilleur agent disponible en un minimum de temps.

Aujourd'hui, la plupart des systèmes de distribution automatique d'appels (ACD) sont capables de s’occuper du routage des appels entrants et des interactions numériques vers des agents spécifiques en fonction de critères prédéfinis. Ils prennent aussi en charge les interactions avec le CRM et d'autres systèmes via l'intégration de la téléphonie informatique (CTI) pour "faire apparaître" automatiquement les informations pertinentes à l'agent.

Plusieurs files d'attente d'appels, l’identification et réponse rapide aux appelants VIP, la réalisation des rapports sur les volumes d'interaction et les activités des agents, le débordement du centre d'appels vers la messagerie vocale, et la gestion des standards automatiques intégrés permettant aux appelants de joindre un agent spécifique entrent également dans les cordes de ce logiciel.

Les avantages du logiciel ACD

Maintenant que nous savons tout sur l'ACD, comment cela peut-il profiter à votre centre d'appel ? D’abord ce logiciel contribue à une meilleure gestion des effectifs. En effet, un logiciel ACD évite à votre équipe de perdre du temps en acheminant les appels de manière ordonnée et systématique. Cela garantit également que votre équipe partage la même quantité de travail et réduit le temps d'inactivité de vos agents en répartissant les appels de manière juste et équitable.

-Il améliore également l’expérience client améliorée. Outre la gestion des clients, le routage intelligent oriente les clients vers les agents les mieux à même de répondre à leurs préoccupations. La distribution rapide garantit également que votre client est pris en charge immédiatement, ce qui se traduit par des niveaux de satisfaction plus élevés.

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